НЕ АУТСОРСИНГ


КАК МЫ ЗВОНИЛИ "В ХОЛОДНУЮ" НА АУТСОРСИНГЕ


Два года подряд. Около 30 разных отраслей. Чеки от 1500 рублей до трех миллионов рублей.

Как мы находили первых клиентов за две недели и работали полгода почти без сделок.

Заявки на аутсорсинг продолжают поступать, поэтому эта статья будет очень полезна тем, кто думает попробовать.


Мода на аутсорсинг


Передать некоторые процессы продаж на аутсорсинг уже позволяют современные технологии. 

Стоит, однако учесть, что не все продажи пока возможно передать "на сторону".

Автоматизировать можно только часть или какой-то этап продаж, например, активный поиск клиентов или сервисное обслуживание.


Какие технологии позволяют передавать "холодные звонки" на аутсорсинг?


1. Сильно подешевевшая IP и VOIP-телефония до 20-30% экономия средств по сравнению с городскими операторами

связи в домашнем регионе и до 50-60 % на междугороднем и международном трафике.


2. Облачные виртуальные АТС с подстановкой нужного номера – при телефонном звонке вашему потенциальному клиенту из любого места в мире будет определяться ваш рабочий, домашний или мобильный телефонный номер. Нужен только доступ в интернет (часто для такой связи хватает и 3G-4G).


3. Подробная и понятная статистика работы. Журналы звонков в электронном виде наглядно покажут - кто, куда, когда, кому звонил и сколько времени провел в режиме разговора. Записи телефонных переговоров еще и позволят прослушать любой диалог из журнала.


4. Удобные средства планирования и система напоминаний "Не удобно говорить?" - перезвонить через полчаса, "Уехал в отпуск или в командировку?" - заведем будильник через две недели. "Клиент уже купил?" - запланируем дату следующего контакта через 3 месяца (поинтересоваться как идут дела). "Накрываем" своих клиентов разным по плотности вниманием с помощью удобных инструментов, встроенных в единую систему.


5. Простая работа с базами и списками клиентов. Теперь многие, в том числе и бесплатные, CRM-системы умеют загружать-выгружать тысячи и сотни тысяч контактов с десятью-двадцатью полями за считанные минуты. Оперативность запуска нового типового проекта в работу может достигать 15-20 минут.


6. Распространение встроенных программных конструкторов. Сегодня есть удобные визуальные сервисы, не требующие навыков программирования. Заранее спланировать варианты ответов на частые возражения. Составить текст коммерческого предложения. Прикрепить любые вложения к письму. Запланировать события после окончания действий исполнителя.


Это не все возможности современных технологий. Рассмотрены в основном те, которые были протестированы в нашей работе. Самые интересные и действенные. Call-технологии бурно развиваются, и становятся все интереснее и выгодней год от года.


Кому обычно нужен аутсорсинг активных продаж?


Для упрощения различий между всеми обращениями – сгруппируем их в два основных типа:


  1. Микро и малый бизнес "Мы не умеем и/или не хотим сами заниматься активными продажами. Мы лучше отдадим этот непонятный процесс профессионалам и будем платить только за результат. Платить рассчитываем только за реальные деньги на нашем счету. Но будем отдавать большой %%".
    Если мысли такие - то так выглядит приглашение в партнеры бизнеса без официального партнерства. Такое предложение привлекает только начинающих или неопытных исполнителей.

    Результаты работы на 99% не отличаются выдающимися показателями. Вложения редко окупаются «в ноль», гораздо чаще - конвертируются в опыт для обеих сторон. Именно здесь мы "копались" вместе с заказчиками по несколько месяцев практически без результата.
  2. Средний и крупный бизнес «Мы сами умеем и знаем как делать эту работу. Сами звоним, сами пишем письма и знаем как все устроено. Но у нас сейчас пик сезона и все руки заняты. Мы готовимся к большому проекту. На несколько месяцев по нашей рабочей технологии нам нужны хорошие исполнители. Только мы их обязательно протестируем по нашей системе. Мы обеспечим вас необходимыми рабочими сценариями, обзорами конкурентов, коммерческими предложениями для каждого сегмента клиентов и т.д.»

     Данные проекты всегда были успешными и окупались спланированно, без суеты и нервов.



Результаты приводим вам реальные - нам нет нужды специально демонстрировать пропасть между подходами – она просто есть. И есть желание уберечь вас от покупки такого опыта и предусмотреть другие варианты инвестиций своих ресурсов в бизнес.


Если вы не говорите "как правильно делать", то конечные цели вашей компании и компании-аутсорсера будут разными


1. Вам нужна помощь дойти до сделки и до реальных денег

1. Вашему партнеру нужно отработать заявленный объем звонков/предложений/встреч по договору

2. Вам нужны теплые и горячие контакты, которые конвертируются в сделку. В течение ближайшей недели-месяца, потому что вам нужен результат в кратчайшие сроки.

2. Аутсорсер знает, что таких интересов всегда мало! Однако обещает (устно, но не письменно) хорошие возможности и приводит в пример недавние рабочие кейсы – чтобы взять ваш заказ.

3. Вы говорите, что готовы дополнительно мотивировать за хороший результат. Готовы выплачивать премию за дожим до сделки, за подписанный договор, за деньги на счету.

3. Аутсорсер ждет от вас, что вы будете продолжать вкладывать деньги в него и может со всем этим соглашаться. Закрыть сделку по телефону он по своей системе в вашем бизнесе не может – ему не хватает экспертности в вашем продукте!

4. Вы ожидаете, что отдаете работу квалифицированным исполнителям с опытом и развитыми навыками продаж по телефону.

4. Аутсорсер демонстрирует вам свою технологичность и безопасность (записи переговоров, журналы, отчеты) – так происходит подмена экспертности технологиями.

5. Вы ожидаете от партнера рекомендаций и советов по дожиму переданных «теплых» клиентов

5. Аутсорсер сдает вам красивый отчет с графиками и отчетами. Что делать дальше ему не известно, потому что это не его зона ответственности.

6. Вы хотите настроить работу «под себя», запрашиваете дополнительный сервис: ведение вашей клиентской базы, ведение совместного календаря встреч и т.д.

6. Аутсорсер вынужден работать не по «родной» технологии и либо плохо делает то, что вы просите, либо просит дополнительной оплаты за такой сервис.

7. Вы ожидаете, что вам подготовят базу потенциальных клиентов с оценкой вашей специфики бизнеса и даже готовы заплатить за сборку такой базы данных.

7. Базы данных зачастую собираются специальными программами–парсерами из популярных справочников 2ГИС или Яндекс.Карты. Предварительная перспективность и платежеспособность собранных клиентов – загадка и для самого исполнителя.



Каждый использует свою систему подсчета результата, потому что универсальных стандартов оценки конверсии нет


1. Разведка Обычно замеряется соотношение между холодными звонками и заполненной карточкой компании.
2. Развитие отношений Чаще замеряется соотношение звонки/заявки на расчет КП.
3. Назначение встреч Замеряется соотношение звонки/назначенные встречи.
4. Эффективность дожима Учет количества звонков после 2 минут разговора/к полученным заявкам или назначенным встречам.




Когда пройден отбор исполнителя или вы просто поверили похожим кейсам - обычно работает несколько схем оплаты


1. Вы оплачиваете стоимость проекта 10-20% - Подготовка (базы, телефония, обучение, материалы, сценарии и т.д)

+ 80-90% Исполнение работы (ведение базы, переговоры, запись звонков, отчетность и т.д.). 

Такой прозрачный проект может стоить от 35 000 рублей до 90 000 рублей в месяц.


2. Почасовая оплата за совершенные звонки - это около 500 рублей в час на одного оператора. Экономику считайте сами. На 6 часов работы в день - уже 3 000 рублей. За 20 рабочих дней получается 60 000 рублей. 


3. Оплата только за совершенные звонки - от 40 рублей за звонок. В день на массовом рынке товаров и услуг можно сделать около 200 звонков - это 8 000 рублей, за рабочий месяц - 20*8 000 = 160 000 рублей.


Разброс цен зависит от проданных отдельно услуг, входящих в состав по-сути одной неделимой.

Отдельно может быть продана база данных, отдельно звонок по тарифам оператора связи (но обязательно пакетом),

отдельно запись переговоров, написание коммерческого предложения, ведение отчета в облаке.


5 типичных проблем, о которых лучше знать заранее


  1. Аутсорсишь – контролируй! Не контролируешь – не управляешь! Вы не докажете, что исполнитель плохо сделал свою работу – всегда найдется 101 аргумент из области вашего незнания, в борьбе с которыми вы исчерпаете свои претензии.
  2. Вы практически никогда не сможете получить оплату «по 100% гарантии» обратно. Потому как работа была исполнителем выполнена по-настоящему: звонили, писали письма, перезванивали и приглашали на встречу. А то, что результат не был достигнут – смотрите п.1.
  3. Вы не сможете выбирать себе менеджеров по компетенциям. Кто сказал, что работу выполняет компания? Ее выполняют конкретные люди, с набором сильных и слабых качеств. Так вот портрет исполнителя останется для вас загадкой навсегда. Даже если конкретный исполнитель даст вам оговоренный результат – вы никогда не узнаете, как такого же специалиста отыскать на замену в тот момент, когда он уйдет.
  4. Срок жизни операторов и менеджеров на телефоне 2 недели - 2 месяца. В колл-центрах текучка имеет промышленные масштабы – это такая бизнес-модель. Просто имейте это в виду, если вы не даете перспективы роста из этой работы – вы теряете сотрудника. Он или разленится или "перегорит". Кстати, такое случается и с наемными менеджерами на телефоне в офисе.
  5. Оперативность в принятии верных решений всегда будет вашим слабым местом. Для эффективной работы важно держать руку на пульсе каждый день и помнить, что кто-то прямо сейчас тратит ваши деньги своими неэффективными действиями.


Но что такое контроль большого потока данных и информации удаленно – зачастую к нему заказчики оказываются не готовы. Одно дело провести планерку и заглянуть человеку в глаза поверх его отчета. Другое дело – пустить все на самотек, видя, что отчеты приходят и звонки пишутся.

Слушайте записи, читайте отчеты ежедневно и корректируйте то, что вам не нравится! «Включайте» вредного и требовательного заказчика и вы обязательно добьетесь от исполнителя желаемого или наймите такого человека. Назовите его контролером и спрашивайте с него результат.

Что останется после аутсорсинга?


Наверняка, останется разработанная база потенциальных клиентов и даже список теплых контактов.

Может быть, останутся даже 2-3 договора «по наводке» ваших удаленных исполнителей.



На таком подходе вы играете в тактику, но не построите долгую стратегию.

Так вы «залатываете дыры» вместо настройки бесперебойной работы над активными продажами.

Этот вопрос вас посетит если не прямо сейчас, то в будущем обязательно.


когда аутсорсер уходит от вас или вы от него

все опять начинается «с чистого листа»

все с начала

опять


В поисках «волшебной таблетки» все бизнесмены в конечном итоге приходят к комплексу задач для создания своей индивидуальной системы работыВ которой люди, технологии, продукты, инструменты, ресурсы будут встраиваться и заменяться без вреда для компании.


Чтобы прекратить «тушить пожары» и менять мотивации «незаменимым» сотрудникам – инвестируйте время в описание и отладку своей модели активной работы с клиентами. Решение не терять время и деньги понапрасну - это ценное решение на любом этапе вашего развития.


Если у вас остались вопросы, заполните Анкету

для получения бесплатной консультации по телефону


Надеемся, что наша внутренняя статистика за два года работы, поможет вам в вашем деле.

Искренне желаем вам не наступать на наши "грабли"! Успехов вам и процветания!